चैटबोट निर्भरता जोखिम

                 

ग्राहक सेवाओं के लिए लाइव चैट का उपयोग पिछले कई वर्षों में लोकप्रिय हो गया है, जो अक्सर वॉइस सपोर्ट सेवाओं की जगह लेता है। कई कंपनियां अब इस तरह के लाभों को पहचानती हैं।

अधिक स्पष्टता के साथ ग्राहकों की जरूरतों को संबोधित करने की क्षमता।

समय और लागत की बढ़ती दक्षता।

ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार।

हालाँकि, चैट ग्राहक सहायता में वृद्धि के साथ, AI सॉफ्टवेयर का निर्माण शुरू हुआ, जो मानव सहायता एजेंट - चैटबोट को संभालने में सक्षम बनाएगा।

बड़ी कंपनियों के लिए जो अक्सर एक दिन में सैकड़ों या सैकड़ों हजारों उपयोगकर्ताओं को संभालती हैं, एक चैटबॉट उन्हें बहुत समय और संसाधन बचा सकता है। पूछताछ के साथ आने वाले प्रत्येक ग्राहक को संभालने के लिए उन्हें मानव ग्राहक सहायता एजेंटों की बड़ी टीमों को नियुक्त करने की आवश्यकता नहीं है। व्यवसायों के लिए एक और बढ़िया प्लस यह है कि चैट बॉट थक नहीं जाते हैं। उन्हें शिफ्ट में काम करने की आवश्यकता नहीं है - वे 24 घंटे एक दिन 7 दिन काम कर सकते हैं जब तक कि कंपनी उनका उपयोग नहीं करती है।

लेकिन अधिक मदद चैट बॉट एक बड़े ब्रांड के लिए है। बहुत बड़ा नुकसान हो सकता है।

कृत्रिम बुद्धि अभी भी गरीब है, जैसा कि मानव निर्मित कुछ भी है। कभी-कभी एआई इस बिंदु पर बहुत अच्छा हो जाता है कि ऐसा लग रहा है कि यह भावुक हो गया है, या यह आवश्यकता में एक ग्राहक की मदद करने में पूरी तरह से विफल हो सकता है, जैसे कि ऑस्ट्रेलियाई-आधारित दूरसंचार कंपनी टेलीस्त्रा। यही हाल था।

सिडनी मॉर्निंग हेराल्ड, डेली मेल और याहू जैसे कई समाचार स्रोतों ने बताया है कि टेल्स्ट्रा के ग्राहक समर्थन चैटबोट, कोडी की गुणवत्ता पर कई उपभोक्ता नाराज हो गए हैं, जो पिछले अक्टूबर में लॉन्च हुआ था। तब से, उपभोक्ता सोशल मीडिया पर कोडी के प्रति असंतोष के बारे में पोस्ट कर रहे हैं।

शुरुआत के लिए, चैटबॉट्स को सरल अनुरोधों को संसाधित करने में बहुत परेशानी होती है, जैसे कि जब उपयोगकर्ता अनुरोध करता है कि उन्हें एक मानव एजेंट द्वारा नियंत्रित किया जाता है। कोडी में खुद को दोहराने की प्रवृत्ति भी थी और सिस्टम दुर्घटनाओं का खतरा है। पेरिस नाम के एक व्यक्ति का स्मरण है जिसने एक मानव एजेंट से अनुरोध किया और इसके बजाय पूछा कि क्या वह डेटा रोमिंग चाहता है? जाहिर है, कोड़ी ने फ्रांसीसी शहर के लिए अपना नाम गलत समझा।

हालांकि यह हर व्यवसाय-उपयोग चैटबॉट में समान नहीं है, कोड़ी संभावित समस्याओं की याद दिलाता है जो उन्हें इंतजार करते हैं, भले ही एल्गोरिथ्म कितना अच्छा हो। इस तरह की समस्याएं कंपनी के साथ ग्राहकों की संतुष्टि (या इसके अभाव) में एक गंभीर कारक हो सकती हैं, भले ही उनके उत्पाद या सेवाएं कितनी भी अच्छी हों।

यद्यपि एआई ने खुद को कुशल और सक्षम साबित कर दिया है, यह सावधानी से आगे बढ़ने के लिए विवेकपूर्ण है और केवल इस पर भरोसा करने के लिए नहीं, खासकर जब ग्राहक सहायता की बात आती है। हां, मानव सहायता टीमों को काम पर रखने से चैटबॉट प्रोग्राम की तुलना में अधिक खर्च हो सकता है, लेकिन भले ही रोबोट पूरी प्रक्रिया को स्वचालित कर सकते हैं और अधिक दक्षता के साथ आसान प्रश्नों को संभाल सकते हैं, फिर भी वे इन मुद्दों से निपट सकते हैं। सामना नहीं कर सकते हैं जिसके लिए अधिक मानवीय संपर्क की आवश्यकता होती है